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顧客等からの著しい迷惑行為(いわゆるカスタマーハラスメント)が社会問題となっています。
この防止対策の一環として、厚生労働省より「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等が公表されています。
その内容の一部をご紹介いたします。

カスタマーハラスメントとは
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容に妥協性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、
当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるのもの

カスタマーハラスメントを想定した事前の準備 
1 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
 ・組織のトップがカスタマーハラスメント対策への取組の基本方針・基本姿勢を明確に示す。
 ・カスタマーハラスメントから、組織として従業員を守るという
  基本方針・基本姿勢、従業員の対応の在り方を従業員に周知・啓発し、教育する。

2 従業員(被害者)のための相談対応体制の整備
 ・カスタマーハラスメントを受けた従業員が相談できるよう相談対応車を決めておく、
  または相談窓口を設置し、従業員に広く周知する。
 ・相談対応車が相談の内容や状況に応じ適切に対応できるようにする。

3 対応方法、手順の策定
 ・カスタマーハラスメント行為への対応体制、方法等をあらかじめ決めておく。

4 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
 ・顧客4頭からの迷惑行為、悪質なクレームへの社内における具体的な対応について、従業員を教育する。

企業がカスタマーハラスメントを受けると、金銭、時間、精神的な苦痛など、多大な損失を招くことが想定されます。
対策を講じておき、損失を最小限にとどめたいところです。
今回作成されたマニュアル等、カスハラ対策を進める際に、参考になり、
活用できるものとなっていますのでご参考にしてください。

池ヶ谷 美能留